275名专家可任何时间任何地方为老乡服务,麒麟

昨日,江南都市报全媒体记者从江西省农业厅获悉,为进一步加强“12316”三农服务热线专家团队建设,规范专家管理,提高服务质量,切实推动全省农业信息进村入户工程深入开展,江西省已印发《江西省“12316”三农服务热线专家管理办法》(下简称《办法》), 275名专家可随时随地为农民服务。

在2月21日召开的江西“12316”三农服务热线专家聘任工作会议上,省农业厅联合相关单位组建了江西“12316”三农服务热线专家库,并向来自全省农业领域的275名专家颁发了聘书。

洱源县农业科技推广部门立足农民生产实际,送政策、送科技到企业到农家,坚持把农业科技信息化服务作为提升“三农”公共服务的突破口,用信息化技术改造传统农业、用信息化手段服务“三农”,成立了“三农通”涉农信息服务联络站,与新华通讯社云南分社、中国移动通信集团云南省有限公司合作,构建互动平台,搭建沟通桥梁,每周定时发送农民实用方便的种养技术,农产品购销行情、惠农政策、农事活动、农机农资选购等涉农信息8至10条,并开通“12316”农业科技、农资查询、咨询和投诉等服务热线,可免费在线咨询本地农业专家,获取农业技术、市场信息等服务。

据了解,现在万州区不少种养户靠拨打“12316”三农服务热线,解决了不少遇到的问题。农业技术传送田间地头,挽回了农业不少损失。

“从下午3点到4点半,先后接听了来自天水市、甘谷县、岷县、渭源县、临洮县、西峰区、西和县的7名群众打来的电话。”

“12316”三农服务热线是省农业厅联合有关部门重点打造的公益性综合信息服务平台。旨在为江西省三农提供涉农政策法规、生产技术、市场信息等咨询服务,同时转接假劣农资、农产品质量安全等事件举报。目前,“12316”三农服务热线专家库共有专家275名。

为打通农技服务“最后一厘米”,省农业厅顺应信息时代发展趋势,开发并上线了“12316”三农服务热线微信、客户端,为广大农民朋友提供国家惠农政策、农业生产技术、农产品市场行情、供求信息等。省农业厅相关负责人告诉记者,农民朋友只要关注“江西农业”微信公众号或下载安装江西12316“APP”,即可联系到所需的专家,向专家进行咨询。农民朋友遇到的问题只要现场手机拍照并上传,即可得到专家的技术指导;对不方便输入文字的,可通过语音上传,专家会在第一时间对相关问题进行指导。目前,受聘的275位农业专家均已在微信、客户端注册登记,随时随地接受农民咨询,做到远程服务、在线指导、即时反馈。

同时,洱源县切实加强“数字乡村”工程建设,完成全县90个行政村,761个自然村的数据、照片、视频等851套文字数字编录,4.5万张照片拍摄的信息上传发布任务,并每年适时进行更新,努力将“三农”信息送到农家。

“我地里的桔梗无缘无故枯死,请问专家是怎么回事啊?该如何施用药物呢?”4月18日,万州区柱山乡中药材种植大户任运明拨打“12316”三农服务热线询问,不到几分钟,专家就为任运明开出了一剂药方。

275名专家可任何时间任何地方为老乡服务,麒麟区送消息服务到农家。尽管时间过去了近两年,但甘肃省农业信息中心主任高兴明仍然清晰地记得甘肃省委副书记、省长刘伟平到甘肃省“12316三农”服务热线中心,现场接听群众电话的情景。

《办法》明确,“12316”三农服务热线专家团队共设粮油(含农技、种子、土肥)、经作、畜牧、渔业、植保、综合(含法规、农机、农经、农产品质量安全、市场、环保、休闲农业等)6个专业组。

500位专家成“三农”顾问

275名专家可任何时间任何地方为老乡服务,麒麟区送消息服务到农家。他说,2013年8月1日下午,刘伟平省长视察“12316”三农服务热线呼叫中心期间,7名群众通过“12316”三农热线,向省长咨询了地震灾后重建、农村危房改造、退耕还林、养老等问题,反映了农村低保发放、医疗保险报销、妇女小额贷款、小孩接种疫苗、户籍登记等方面的问题,“省长一边听,一边耐心地进行解答。针对一些群众对政策不清楚、不了解的问题,在电话里详细地进行了解释”。

场内专家根据值班安排在12316资讯服务中心值守接听回复热线咨询,值守时间为工作日9:00~12:00,14:00~17:30(根据作息时间调整)。

重庆“12316”三农服务热线是重庆市农委、市科委联合重庆移动、重庆电信、重庆联通为广大人民群众量身定做的电话咨询服务产品,在重庆范围内该热线整合全国农业公益服务热线12316和全国农村科技服务热线12396的信息资源,全天候、多方位提供“农业科学技术咨询、农业政策法规解答和农资打假投诉举报”等权威、高效的信息咨询服务。

这究竟是怎样的一部热线电话,何以让省长亲自接听?

此外,专家还要结合农事生产实际,及时发布农业生产防灾减灾、动植物病虫害及疫病防治等农事指导建议。

重庆市农委为搭建好科技惠农信息平台,组建由500名具有高中级技术职称的专家组成的专家服务团队,为三农服务热线作支撑。

华丽转身从一部电话到一个平台

据了解,农民朋友遇到的问题只要现场手机拍照并上传,即可得到专家的技术指导;对不方便输入文字的,可通过语音上传,专家会在第一时间对相关问题进行指导。目前,受聘的275位农业专家均已在微信、客户端注册登记,随时随地接受农民咨询,做到远程服务、在线指导、即时反馈。

其中,万州有专家近20个,他们为广大农民群众和农村社会提供农业生产技术、农业产业政策、农业法律法规和农村改革方面的权威信息服务。每天上午8点半到晚上9点半,都有农业专家接听农民群众的来电咨询。

2006年7月,农业部在原信息产业部的支持下,申请启用“12316”作为全国“三农”公益服务专用号码。

咨询内容涉及各个方面

两年后,由甘肃省农牧厅、省广电局、省通信管理局,省广电总台、中国电信甘肃公司等通信运营商联合,率先在西部省开通“12316”三农服务热线。

农民咨询内容可涉及农业直补、农村医疗及社会保险、农民工培训及返乡创业、耕地补偿、房屋拆迁、农村信贷、种养技术、农产品质量安全、农资打假、农民工维权等关系到农业产业发展和农村社会进步的方方面面。

“从2008年4月1日正式启用,到如今已经走过了整整七个年头。”甘肃“12316”三农服务热线成长见证者之一,甘肃省农牧厅副厅长韩临广说,正是在这七年间,甘肃“12316”三农服务热线从最初的一部电话发展成为集“12316”热线、短彩平台、网站、远程视频诊断系统、微博、微信、QQ交流群,以及《12316热线》、《12316金色田野》两档广播节目,《12316走进三农》电视节目等为一体的综合互动交流平台。

区农委有关负责人称,三农热线以公益性服务为主,不产生任何信息费或服务费。

据介绍,七年来,热线累计解答农民来电近90万个,日均话务量超过800个,解答短信咨询7万多条,制作播出“12316”广播节目近5000期,发布各类农产品供求信息10万多条,组织专家出现场800多次。

引导产业发展带动农民增收

仅在2014年,甘肃省“12316三农”信息服务平台全年就受理咨询超过20万例来电,日话务量达到700个,制作播出广播节目549期,电视节目12期,发布农产品供求信息1000多条。

万州区欣农养兔专业合作社经常拨打12316热线电话,咨询相关专家请教养殖技术的同时,还通过专家们了解到市场行情,及时掌握了兔业养殖的相关信息,增强了合作社养殖信心,养殖规模不断扩大,目前存栏肉兔3万多只,预计全年可出栏10万只肉兔,肉兔成为带动当地农户增收致富的一项重要产业。

韩临广说,甘肃“12316”的开通有效破解了农村信息传递的“最后一公里”难题,是经济欠发达地区解决农村信息化问题的最现实、最便捷、最高效的信息服务模式之一,通过惠农政策解读、农业技术指导、供求信息发布,解决了大量农民生产生活中遇到的各类难题,为农业增效、农民增收、农村发展发挥了独特的作用,“12316已经成为农民与政府之间的‘连心线’、农民与专家之间的‘直通线’、农民与市场之间的‘致富线’”。

12316热线专家积极引导农民发展适宜本地的特色种养产业,并帮助农民及时了解市场行情、价格和产销等信息,有效解决小生产面对大市场的风险问题,实现增收致富。

为这条热线提供“智力”保障的,是“12316”的专家团队。甘肃“12316”三农服务热线专家组组长程小宁介绍,通过吸纳全省农牧系统、科研院所及大专院校等单位优秀的行业专家以及基层的“土专家”、“田秀才”等形式,目前,专家团队共有政策法规、动物疫病、养殖技术、植物病虫害、果树栽培等25个专业组200多名省级专家、85名坐席专家接听热线,提供三农信息服务。

“他们都是行业中百里挑一的能手,农民咨询的问题基本都能得到专业指导和答复,有些专家还有了自己的‘粉丝’,农户打电话就找他”。她说,针对这两年法律法规和农村金融方面的问题逐渐增多,为了让解答更加游刃有余、专业,去年新增了法律法规专业组、农村金融专业组,专家均由律师事务所律师、银行系统专业人员担任。

无缝对接服务三农“百分百”

3月24日上午9点,政策法规专家李学荣准时来到位于城关区电信二枢纽的甘肃“12316”三农服务热线呼叫中心,开始一天的坐席工作。

自甘肃“12316”三农服务热线开通之初就被聘为专家以来,每天接听热线已经成为李学荣工作生活中的一部分。他负责接听的来电主要是涉及政策法规方面的问题,这也是目前拨打“12316”三农服务热线的农民群众最为关心的内容。“主要涉及农村土地流转、合作医疗保险、法律维权等。”李学荣说。

“近年来,农民关注的政策类问题,重点已从最初投诉类问题逐渐转移到政策咨询类。热线电话刚开通时,50%的来电都是投诉的,现在90%以上是咨询政策法律。”程小宁说,对于农民通过平台反映的惠农政策落实不到位、群众利益受侵害等问题时,专家细心询问、耐心劝解,疏导情绪,化解矛盾。

有一次定西市渭源县清源镇一名农户打来电话,说自己瘫痪卧床十多年了,向李学荣咨询办残疾证的事情。李学荣说,在详细询问相关情况后,经过向省、市、县三级残联的多次咨询和沟通,最终渭源县残联答应组织医生等相关人员直接到远离县城近50里地的农户家,实地调查了解具体情况,并按规定帮忙办理相应等级的残疾证。

七年来,在甘肃“12316”三农服务热线的工作中,像这样的例子比比皆是。

为了随时随地,能够“百分百”解决农民通过热线所反映的各类问题,记者了解到,除了每天有6-8名不同专业专家在呼叫中心坐席,接听农民打进的热线,当场解答,参与《甘肃12316三农热线》、《12316金色田野》广播节目录制外,其他专家在场外随时解答呼叫中心转出的电话。

“我们的电话都是24小时开机,农民朋友有什么问题,随时都可以打‘12316’找过来。”动物疫病专家寇宗彦说,由于动物疫病的特殊性,晚上接到电话更是家常便饭,就像“120”出“急诊”,对于涉及种养技术、植物病虫害、动物疫病防控等方面的技术类疑难问题,农民在电话中描述不清楚、专家无法做出准确判断的,就会出现场,到田间地头实地解决。

“热线解答过程全程录音,经整理分析后,通过广播、电视、报刊、网络及手机短信予以发布。”程小宁说,“充分利用热线获取的第一手宝贵信息资源,固化、放大热线服务效果,争取一人拨打,千万人受益”。

在她看来,通过不断扩大专家队伍、扩充专业组,甘肃“12316”三农服务热线实现了农民与专家的“无缝对接”。“量体裁衣”式的服务,可以更高效地解决三农生产生活中遇到的实际问题,“对于农民的诉求,我们能解决的,一定想方设法,尽全力解决,同时,通过多种传播手段,将触角延伸到村户,最大范围地了解农民的需求。这也是甘肃“12316”三农服务热线之所以能从一部电话发展成一个综合互动交流平台的动力所在”。

“我们所做的工作一方面是将技术传授给基层的农民,另一方面对于专家而言也是个‘倒逼’学习的过程,同时又能掌握生产一线的情况。”果树栽培专家李国梁说,经过七年的坐席,基本每位专家都有七八本厚厚的充电“笔记”。

李学荣说:“尤其像政策、法律法规类信息,信息量大、涉及范围广,农民群众知道的、不知道的,咱都得知道。”在他随身携带的U盘中,仅政策、法律法规方面的材料就分了100多个文件夹,“每个文件夹里的子目录就更多了”。

知晓率低公益平台亟需“扩音”

今年3月21日,兰州市城关区三银村一生猪养殖场出现猪病,场主陈超英第一时间想到的是向甘肃“12316”动物疫病专家寇宗彦求助。

“一年前通过邻居知道了这个号,此后养殖方面一遇到问题就打‘12316’咨询,每次都能得到解决。”陈超英说,刚开始时,话务员转到哪个专家就向哪个专家咨询,后来一打电话就找寇老师,“对我们而言,帮助特别大”。

在甘肃“12316”三农服务热线的发展过程中,许多人是像陈超英这样通过传统的“口口相传”成为“12316”热线的忠实用户。韩临广认为宣传不到位,知晓率低,是热线发挥更大作用的阻碍因素之一,“作为一个专门服务三农的公益热线,‘12316’亟需‘扩音’”。

据介绍,为了拓展“12316”的服务面,甘肃省农牧厅在发挥农牧系统多种传播手段的同时,进一步加强与广播、电视、报刊等媒体的合作,每天在甘肃卫视播出“12316”游动字幕公益广告,通过合办“12316’电视节目等多种渠道,着力加强宣传,但是,效果仍然不够理想。

韩临广说,目前,甘肃的许多农民还不知道“12316”,有的知道了也不会打、不敢打,“这是我们今后要进一步加强的工作,也希望广播、电视、报纸等媒体能够多多宣传这条公益热线,让全省广大农民都知道,生产生活中遇到问题时,就找‘12316’”。

甘肃“12316”三农服务热线遇到的另外一个困难是农牧厅职能以外的问题的解决。“农民咨询的问题往往五花八门,而遇到诸如教育、文化、卫生、民政等部门的涉农政策等农牧厅职能以外问题的解答,则是我们农牧系统专家的短板”。他说,今后,将加强与相关部门的联系和沟通,对热线专家进行培训辅导,拓宽他们的知识面,使他们解答更准确,农民更满意。

未来,甘肃“12316”三农服务热线将如何走?

对此,韩临广表示,要在巩固“12316”现有服务基础的前提下,引入新的服务模式和理念,充分利用网络手段,将现代信息技术嵌入基层农业技术服务机构,最大限度地发挥农业部门的资源优势,让“12316”成为农技推广、测土配方、动物疫病防控、农产品质量安全监管等行业,甚至是社保、教育、文化、卫生、金融、电信等涉农部门服务为“三农”服务的品牌平台,更好地为甘肃“三农”服务。

此外,以“12316”平台为依托,逐步构建横向联接各行业业务部门、纵向贯穿部省市县各层级信息交互系统,设计开发农技推广、村务公开等业务系统及基于移动互联的信息服务产品支撑系统,逐步构建技术同构、资源共享、业务协同平台体系,建设农业“大数据”中心,对数据进行深度挖掘分析,为农业“大数据”集散和优质服务资源汇聚提供通道。

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